Verspätet, annulliert, überbucht? Noch lässt die Schlichtungsstelle auf sich warten – doch professionelle Dienste wissen, wie man möglichst viel Geld von den Airlines zurückbekommen kann.
Noch ist nicht klar, wann sie kommt. Aber immerhin, sie kommt: die Schlichtungsstelle für Fluggäste. Ihre Aufgabe wird darin bestehen, unzufriedenen Passagieren Beschwerden über ihre Fluggesellschaft zu erleichtern. Die Schlichtung soll dann ins Spiel kommen, wenn sich Reisende zuvor erfolglos bei ihrer Fluggesellschaft beschwert haben.
Immerhin die beiden großen deutschen Airlines Lufthansa und Air Berlin, aber auch Condor und TUIfly sowie Augsburg Airways und Cirrus Airlines (alle sind Mitglied im Bundesverband der deutschen Luftverkehrswirtschaft, BDL) werden mitmachen – mit ausländischen Airlines wird immer noch verhandelt.
Nur die wenigsten machen ihre Rechte geltend
Es könnte viel zu tun geben: Rund zwölf Millionen Fluggäste in der EU haben jährlich Schadenersatzansprüche gegenüber den Airlines, doch nur ein Bruchteil macht diese geltend. Denn welcher Urlauber weiß schon über seine Rechte genau Bescheid?
In Deutschland gibt es drei Unternehmen, an die sich Hilfe suchende Fluggäste jetzt schon wenden können. EUclaim, Flightright und Fairplane. Alle drei arbeiten auf Erfolgsbasis: Fließt keine Entschädigung, muss der Kunde auch nicht zahlen. Zahlt die Airline, bekommen die Dienstleister ein Erfolgshonorar zwischen 25 und 30 Prozent des Geldes.
Bevor die kommerziellen Anbieter einen Fall annehmen, prüfen sie allerdings genau, ob es überhaupt eine Aussicht auf Erfolg gibt – nur so funktioniert das Geschäftsmodell.
Alle profitieren
Das ist eine absolute Win-win-Situation. Dem Fluggast wird zu seinem Recht verholfen, das er sonst nicht bekommen hätte, dafür gibt etwas von seiner Entschädigung an die „Helfer“ ab.
Die helfenden Dienstleister merken in der täglichen Arbeit, dass viele Reisende wenig über Passagierrechte wissen. Haben die Reisenden dann Probleme mit einer Fluglinie, fühlen sie sich zunächst hilflos und wünschen sich Unterstützung.
Die Kundenzufriedenheit im Luftverkehr ist bereits sehr hoch, mit der Schlichtungsstelle soll das das weiter verbessert werden.
Keine Angst vor hohen Anwaltskosten
Viele kennen ihre Rechte gar nicht, andere fürchten Bürokratie oder hohe Anwaltskosten. Ist ein Passagier von Flugstreichung, Verspätung oder Überbuchung betroffen, kann er dann über den Anspruchsrechner der Website der Schlichtungsstelle unverbindlich prüfen, ob seine Beschwerde Aussicht auf Erfolg hat.
Ist dies gegeben, übernehmen Vertragsanwälte von Fairplane + Co. die Kommunikation mit der jeweiligen Fluggesellschaft. Auf diese Weise kann der Dienstleister Ausgleichszahlungen von maximal 600 Euro durchsetzen.
Bezahlung nur im Erfolgsfall
Für den Konsumenten ist der Service völlig ohne Kostenrisiko. Nur wenn Fairplane + Co. die Rechte des Kunden durchsetzt und die Airline Zahlungen leistet, erhält das jeweilige Dienstleistungsunternehmen eine Provision von maximal 27 Prozent.
Gelingt dies nicht, bleibt der Dienst komplett kostenfrei. Die Erfolgsquote des Unternehmens liegt nach eigenen Angaben bei rund 75 Prozent.
Das Portal hat die wichtigsten Regelungen für Fluggäste in zehn Punkten zusammengefasst. Sie gelten für alle Flüge innerhalb und aus der EU sowie für Flüge einer in der EU ansässigen Fluggesellschaft in die Europäische Union:
1. Gültiges Ticket bedeutet Recht auf Beförderung
Wer über ein gültiges Ticket verfügt, hat gegenüber dem Flugunternehmen Anspruch auf eine Beförderung. Dieser Anspruch gilt von dem im Ticket angegebenen Abflughafen bis zum Ankunftsflughafen und zwar zu den im Ticket genannten Flugzeiten.
Auch im Rahmen einer Pauschalreise gilt das Recht auf Beförderung, sobald die Flugdaten vom Reiseveranstalter bestätigt werden. Darüber hinaus müssen Passagiere darauf hingewiesen werden, welche Fluglinie ihren Flug durchführt.
2. Betreuungsleistungen
Sollte es zu längeren Wartezeiten durch Flugannullierungen, -verspätungen oder Nichtbeförderung kommen, so stehen Passagieren gemäß EU-Verordnung Betreuungsleistungen in Form von Getränken, Speisen, Telefonaten bzw. E-Mails zu. Je kürzer die Flugstrecke, desto kürzere Wartezeiten müssen Fluggäste akzeptieren.
3. Ersatzbeförderung
Passagiere haben Anspruch auf eine umgehende Ersatzbeförderung zu ihrem gewünschten Zielort ohne jegliche Mehrkosten. Wenn eine Ersatzbeförderung nicht mehr sinnvoll ist, hat die Airline die vollen Ticketkosten zu ersetzen. Jegliche Art von Storno- oder Umbuchungsgebühren sind im Falle einer Nichtbeförderung unzulässig.
Ab einer Verspätung von mehr als fünf Stunden haben Reisende das Recht, kostenlos von ihrem Flug zurückzutreten. Dabei muss der volle Flugpreis zurückerstattet werden, es dürfen keinerlei Stornogebühren verrechnet werden.
4. Übernahme der Übernachtungskosten
Verschiebt sich die zu erwartende Abflugzeit auf den nächsten Tag, haben Passagiere Anspruch auf Unterbringung in einem Hotel inklusive Transfer zu diesem.
Tipp: Wer kein Hotelzimmer von der Fluggesellschaft zur Verfügung gestellt bekommt, kann auf eigene Rechnung ein Zimmer buchen und die entstandenen Kosten zurückfordern. Allerdings muss die Airline nur die Kosten für ein Standard-Hotelzimmer zurückerstatten.
Hier gilt für den Passagier die Schadensminderungspflicht. Kosten für ein Fünf-Sterne-Zimmer kann der Reisende also nicht geltend machen.
5. Recht auf Ausgleichsleistung bei Nichtbeförderung
Sollte Passagieren die Beförderung auf dem gebuchten Flug – etwa aufgrund einer Überbuchung – verweigert werden, haben sie ein Recht auf Ausgleichszahlung in Höhe von 250 bis 600 Euro. Die Ausgleichshöhe ist abhängig von der Distanz des Fluges.
Diese Ausgleichsleistung ist in bar bzw. als Bankscheck auszuzahlen. Passagiere müssen keine Angebote von Fluggutscheinen, Flugmeilen oder Upgrades akzeptieren. Die Ausgleichsleistung steht Passagieren aber nur zu, wenn sie nicht freiwillig vom gebuchten Flug zurücktreten.
6. Ausgleichsleistung bei Annullierung
Wenn der Flug annulliert wird, haben Reisende ähnliche Rechte wie bei Nichtbeförderung: Ausgleichszahlungen von bis zu 600 Euro – abhängig von der Flugstrecke. Auch hier müssen sie keine Angebote von Fluggutscheinen, Flugmeilen oder Upgrades akzeptieren.
Nur das Vorliegen von außergewöhnlichen Umständen kann die Fluglinien von ihrer Zahlungspflicht entbinden. Hierzu zählen zum Beispiel extremes Wetter, politische Unruhen oder nicht angekündigte Streiks.
Auch wenn der Flug rechtzeitig (mindestens 14 Tage vor dem geplanten Abflugdatum) annulliert wurde und die Fluglinie den vollen Ticketpreis dem Passagier rückerstattet, entfällt die Ausgleichspflicht.
7. Ausgleichsleistung bei Verspätung
Vergleichbares gilt bei Flugverspätung: Landet der Flug mehr als 180 Minuten später als geplant am Zielort, haben Fluggäste ein Recht auf Ausgleichszahlung in der Höhe von 250 bis 600 Euro, abhängig von der Flugdistanz.
Wie bei der Annullierung eines Fluges entbinden nur außergewöhnliche Umstände di
e befördernde Fluglinie von ihrer Zahlungspflicht. Zu diesen gehören extreme Wetterverhältnisse, ein Flugsicherheitsrisiko oder politische Unruhen. Auch hier müssen Passagiere keine Angebote wie Fluggutscheine, Bonusmeilen oder Upgrades akzeptieren.
8. Ausgleichsleistung bei Umleitung
Sollte der Flug umgeleitet werden und nicht am geplanten Endziel landen, haben Passagiere zum einen das Recht auf Betreuungsleistungen und zum anderen auf Ersatzbeförderung. Sofern sie am Zielflughafen mit einer Verspätung von mehr als 180 Minuten landen, kommt noch der Anspruch auf Ausgleichszahlung hinzu.
9. Passagiere mit eingeschränkter Mobilität
Im Falle einer Behinderung oder einer Einschränkung der Mobilität sind Passagiere vor Diskriminierung bei Reservierung, Einstieg und Reise geschützt. Am Flughafen und beim Einsteigen in ein Flugzeug haben sie ein Anrecht auf kostenfreie Hilfe.
Tipp: Wer vorbeugt und die Fluggesellschaft im Vorfeld über seine Bedürfnisse informiert, erleichtert ihr das Handeln.
10. Verspätetes, beschädigtes und verlorenes Gepäck
Trifft das Gepäck beschädigt, verspätet oder gar nicht ein, haben Flugreisende Anspruch auf Entschädigung von bis zu rund 1.220 Euro, es sei denn die befördernde Fluggesellschaft hat einen höheren Betrag vereinbart.
Für verspätetes Gepäck haftet die Airline aber nur, wenn sie nicht alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen hat, um den durch die Verspätung des Gepäcks entstandenen Schaden zu vermeiden, oder wenn es möglich war, derartige Maßnahmen zu ergreifen.
Tipp: Frühzeitig bei der Fluglinie beschweren. Es gilt eine Frist von 21 Tagen nach Erhalt des Gepäcks.
Bei verloren gegangenem Gepäck haftet die Fluggesellschaft nicht, wenn der Verlust auf die Qualität oder einen Defekt des Gepäcks selbst zurückzuführen ist. Auch bei verlorenem Gepäck sollten sich Reisende schnellstmöglich beschweren.
Wurde das Reisegepäck beschädigt, haftet die Fluggesellschaft nicht, wenn der Schaden auf die Qualität oder einen Defekt des Gepäcks selbst zurückzuführen ist. Hier gilt eine Beschwerdefrist von sieben Tagen nach Erhalt des Gepäcks.
Bei Handgepäck, einschließlich persönlicher Gegenstände, ist die Fluggesellschaft nur dann haftbar, wenn der Schaden durch ihr Verschulden verursacht wurde.
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