Service-Hotlines dürfen Kunden nicht mehr bei Warteschleifen abkassieren. Das ist seit Juni 2013 verboten. Nach dem geänderten Telekommunikationsgesetz müssen Warteschleifen bei 0180er- oder 0900er-Rufnummern kostenfrei sein. Die Stiftung Warentest hat in einer Stichprobe überprüft, ob sich Firmen und Institutionen daran halten und elf Anbieter erwischt.
Die Bundesnetzagentur will unzulässige Gebühren für Telefon-Warteschleifen überprüfen. „Wir schauen uns die Stichprobe der Stiftung Warentest genau an“, sagte ein Sprecher der Behörde gegenüber test.de. Die Bundesnetzagentur kann Bußgelder bis zu 100.000 Euro verhängen.
Warteschleifen müssen kostenlos sein
Insgesamt kassierten elf Anbieter widerrechtlich für ihre Warteschleifen – darunter bekannte Namen wie das Deutsche Rote Kreuz, der Ticketvermittler Ticket Online und Haushaltswarenhersteller WMF. Gebühren dafür sind nicht mehr erlaubt. Stiftung Warentest hat direkt nach Inkrafttreten des Gesetzes in einer Stichprobe bei 171 Servicenummern angerufen. Bei 37 Hotlines landeten die Tester jeweils mindestens zweimal in der Warteschleife. Laut Telekom-Rechnung am Monatsende haben elf Hotline-Betreiber Kosten berechnet, der Freizeitpark Phantasialand sogar gleich für zwei Servicenummern.
Kunde muss vorher informiert werden
Für Warteschleifen dürfen Anbieter von Sonderrufnummern seit 1. Juni 2013 laut Telekommunikationsgesetz kein Geld mehr nehmen. Ist eine Warteschleife vorgeschaltet, haben die Hotline-Betreiber die Pflicht, per Ansage über die voraussichtliche Dauer zu informieren. Ebenso muss gesagt werden, ob das Gespräch pauschal abgerechnet wird oder nach Minuten. Kosten für Warteschleifen dürfen Kunden nur noch entstehen, wenn die Anbieter die Warteschleife und das dann folgende Gespräch pauschal abrechnen. So kann es Anrufern einer 0180-2-, 0180-4- oder 0180-6-Nummer passieren, dass er während der Warteschleife auflegt und dafür bereits den Pauschalbetrag zahlen muss. Die Preise sind gesetzlich festgeschrieben.
Auch Bandansagen dürfen nichts kosten
Viele Betreiber unserer Stichprobe haben reagiert und unter ihrer alten 0180-5- oder 0180-3-Service-Nummer mit Warteschleife eine automatische Ansage zum Beispiel mit dem Verweis auf eine andere Telefonnummer gelegt. Aber auch diese Ansage unter der alten Service-Nummer muss kostenlos sein. Laut Telekommunikationsgesetz sind diese Bandansagen auch Warteschleifen. Dagegen haben viele Anbieter in unserer Stichprobe verstoßen. So verwies zum Beispiel die Saalesparkasse (0180-5-010065) Kunden für Fragen zur Online-Banking-Software Starmoney auf eine teurere 0900er-Hotline. Bei drei Testanrufen tauchten für die selbe Bandansage mit Werbung jeweils 14 Cent auf der Monatsrechnung auf. Das darf nicht sein.
Falsche Ansage bei IKEA und AEG
Bei den vielen Telefonaten sind den Testern auch falsche Bandansagen aufgefallen: Die Haushaltsgerätemarken AEG und Zanussi (0180-5-001076) versprachen eine kostenlose Bandansage, doch auf der Telefonrechnung berechneten sie eine Gebühr. Gleiches passierte bei den Servicenummern des Möbelhauses IKEA (0180-5-353435) und der Mobilfunkfirma Fyve (0180-5-543012).
Easyjet verlangte für eine Ansage über 1 Euro
Als frecher Abzocker hat sich Easyjet erwiesen. Nach Kostenansage bei der Servicenummer (0900-1100161) der Fluggesellschaft ertönte sofort ein Besetztzeichen. Dieser Anruf kostete 1,03 Euro.*
Melden Sie uns Warteschleifen mit Kostenfalle
Etliche Servie-Hotlines hinken dem Umstellen ihrer Service-Nummern mit Warteschleifen noch weit hinterher. Sollten Sie Verdachtsfälle haben, dass Anbieter für eine Warteschleife Geld abrechnen, dann können Sie das den Testern unter warteschleife@stiftung-warentest.de gern mitteilen. Diese Informationen helfen den Testern für weitere Prüfungen.
Tipp. Haben Sie den Verdacht, dass Ihnen unrechtmäßig Geld für Warteschleifen abgezogen wurde, messen Sie mit der Stoppuhr die Dauer des Telefonats und der Warteschleife. Informieren Sie die Bundesnetzagentur (per Telefon 0291-9955206 oder E-Mail an rufnummernmissbrauch@bnetza.de). Ein Beschwerdeformular hält die Bundesnetzagentur ebenfalls bereit.
* Passage korrigiert am 12.07.2013. In einer älteren Fassung hatten wir berichtet, der Deutsche Wetterdienst habe seine Hotline ohne Ankündigung auf ein Fax umgestellt. Das war nicht der Fall.
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